قياس أثر التدريب في أداء العاملين: 5 مؤشرات لقياس الــ  ROI

يُعَد قياس أثر التدريب في أداء العاملين ركنًا رئيسيًا لإدارة الموارد البشرية الفعّالة؛ إذ يكشف لك القياس الدقيق نجاح سُبل التدريب ومدى الفائدة المكتسبة منه، كما يُطلعك على إمكانات فريقك ومهاراته عن قرب. ولعل هذا ما قصده استشاري الموارد البشرية روبرت هاف Robert Half حينما قال: «هناك شيء أكثر ندرة من القدرة، ألا وهو إمكانية التعرف على القدرة». ومفاد هذه المقولة هنا، أن امتلاك شخص لموهبةٍ أو قدرة معينة هو أمرٌ نادر، ولكن الأندر منه هو القدرة التي تُعرفك على تلك المواهب وتكشف لك قدرات فريقك بحق. 

وإذا فكرت معي هنا، ستجد أنه يصعب تحقيق تلك الاكتشافات دون قياس الأثر التدريبي بكفاءة ومطابقته مع أهداف شركتك وطموحات موظفيك. في الأسطر التالية، ستتعرف على 5 مؤشرات عملية تُبيّن لك جدوى تدريباتك وفعاليتها. لذا، تابع قراءتك معي بعناية.

لكن أولًا دعنا نجيب عن السؤال التالي..

ما المقصود بأداء العاملين؟

في ورقتها البحثية بعنوان «آثار التدريب على أداء الموظفين»، تُعرِّف الباحثة في جامعة فاسا للعلوم التطبيقية عايدة ناسازي Aidah Nassazi مفهوم أداء الموظف على أنه النتيجة أو المساهمة التي يُقدمها موظفوك إلى منشأتك لتحقيق الأهداف المنشودة. في حين يُعرفه باحثون آخرون على أنه إنجاز مهام محددة بناءً على معايير سبق الاتفاق عليها وفق الدقة والسرعة والتكلفة المطلوبة. وإذا نـظرت إلى التعريفين بتمعن، ستجد أن قياس أثر التدريب في أداء العاملين مهمته اكتشاف ما إذا كانت جهودك التدريبية تُوصلك فعلًا إلى أهدافك المرادة أم لا.

ونظراً لارتفاع تكاليف الدورات التدريبية وورش العمل ووسائل التدريب الأخرى، يجب عليك أيضاً تقييم ما إذا كانت أساليبك التدريبية تؤثر إيجابياً على أرباحك. ولهذا السبب، يتعيّن النظر دوماً إلى العائد الاستثماري من تدريب الموظفين؛ حتى تتمكن من اتخاذ قراراتٍ إدارية ومالية أكثر حكمة مستندة إلى بيانات دقيقة.

طرق لقياس أثر التدريب في أداء العاملين

1. قياس كفاءة الموظفين وتتبع معدل انتباههم

يعتقد بعض المديرين أن مهمتهم تقتصر على توفير التدريبات التي يُفترض أن يستفيد منها الموظفون، ولكن الأمر يتجاوز ذلك بكثير؛ إذ من الضروري التأكد من فَهم موظفيك لمحتوى التدريب ونقاطه الرئيسية. ولكي تُحقق ذلك بفاعلية، ينبغي إجراء اختبارات منتظمة في أثناء التدريب وبعد انتهائه، وذلك حتى تقيس كفاءة التعلم ومُعدل انتباه الموظفين لمحتوى الدورة التدريبية.  

يُؤكِّد ذلك استشاري الإدارة بيتر دراكر، إذ يُوضِّح أن من أهم مسؤوليات المدير الناجح التأكد من تطبيق فريقه للمعرفة النظرية التي اكتسبها بطريقةٍ عمليةٍ ودقيقة.

قياس الأثر العائد من التدريب

وفيما يلي مجموعة من الخطوات الأساسية التي تساعدك على قياس أثر التدريب في أداء العاملين:

1. مراقبة انغماس الموظفين في محتوى التدريب: تأكد من انغماس موظفيك في محتوى التدريب عقلياً وعاطفياً. وتذكر هنا ما قاله بيتر دراكر: «عندما يستثمر الناس عاطفيًا، فإنهم أكثر استعدادًا للمساهمة».
   
   
2. اختبارات منتظمة: أَجرِ اختبارات في نهاية كل جلسة تدريبية، مثل أسئلة اختر من متعدد لتقييم فهم الموظفين.
   
   
3. حساب معدل نجاح التقييم Assessment Pass Rate: يمكننا تعريف معدل نجاح التقييم على أنه النسبة المئوية للموظفين الذين اجتازوا تقييماً أو اختباراً معيناً مقارنةً بعدد الموظفين الذين سجلوا في الدورة التدريبية. وهو يشير لقياس فعالية البرنامج التدريبيّ، وكلما ارتفعت نسبته، دل ذلك على نجاح المحتوى التدريبي.
   
   ويمكن حسابه بالمعادلة الآتية: معدل نجاح التقييم= (عدد الموظفين الذين اجتازوا التدريب ÷ العدد الإجمالي للموظفين الذين شاركوا فيه) × 100
   
   
4. تنويع طرق قياس الكفاءة: على سبيل المثال، إذا وفّرت شركتك دورة تعليمية عن مهارات البيع والتفاوض لفريق المبيعات، يمكنك قياس أثر التدريب من خلال لعب الأدوار وسيناريوهات المحاكاة، مما يُساهم في تَحري قدرة موظفي المبيعات على التفاوض والإقناع بعد الدورة
   
   
5. مشاريع تجريبية: يمكنك الاستعانة أيضاً بالمشاريع التجريبية في نهاية التدريب لقياس استفادة الموظفين. على سبيل التوضيح، إذا قدمت دورة تدريبية تشرح طريقة استخدام أداة تصميم جديدة، يمكنك عندئذٍ أن تطلب من فريق التصميم إنجاز مشروعٍ تجريبيّ يُطبقون فيه ما تعلموه من محتوى الدورة. 

وفي حال لم تُسعفك أيٌ من هذه المقترحات بسبب صعوبة تطبيق محتوى الدورة عمليًا، يمكنك إذاً مراجعة تقارير أداء الموظفين وتحليل أدوات التعاون لرؤية التحديات التي واجهوها وفَهم كيفية استفادتهم من المحتوى.

تذكر هنا: أنه كلما كانت أدوات القياس التي تستخدمها لتقييم أثر التدريب دقيقة وعملية، كان ذلك أكثر فائدة في تَوَقُع العائد الاستثماريّ من البرنامج التدريبيّ، وسيسهل عليك معرفة احتياجات الموظفين وجودة مخرجاتهم.

2. تقارير تقييم الأداء 

يُشير توم نورثوب Tom Northup في كتابه «خمسة أخطاء خفية يرتكبها الرؤساء التنفيذيون» إلى أن جميع المنشآت الحالية مُصممة تصميماً مثالياً لتُحقق النتائج التي تحصل عليها الآن، سواءً أكانت تلك النتائج رائعة أو متواضعة. وإذا أرادت أيٌ من تلك المنشآت الحصول على نتائج مختلفة، ينبغي لها إذاً تغيير الطريقة التي تُنفذ بها المهام. 

أي باختصار، يمكننا الاستشهاد هنا بما قاله ألبرت آينشتاين: «ليس من الذكاء فعل الأمر نفسه مرارًا وتكرارًا، وتوقع نتيجة مختلفة». والطريقة المضمونة لتحقيق أفضل عائد استثماري من تدريب العاملين تبدأ بتقييم أدائهم المستمر بعد تَلقي التدريب. 

تساعدك تقارير تقييم الأداء على فهم سلوكيات الموظفين عن قرب. لذلك، أنصحك هنا بإنشاء تقارير مفصلة حول أداء موظفيك مستنداً إلي المعايير التي تهمك، مثل: 

• سرعة انتهاء الموظفين من تنفيذ المهام الموكلة إليهم بعد التدريب
• مدى تطبيقهم للمهارات الجديدة
• كفاءة تنفيذ تلك المهام 

يمكنك أيضًا الاستعانة بتقارير أداء الموظفين التي تسبق التدريب، ومن ثم مقارنة ما أحرزوه من تقدمٍ مع أدائهم في الأشهر السابقة. تُعطيك تلك الطريقة مؤشرات واضحة وعملية عن أثر التدريب على الأداء الوظيفي. 

لكنك ربما تسألني هنا: كيف أحصل على تقارير دقيقة عن أداء الموظفين دون قضاء عشرات الساعات بين الأوراق والحسابات؟ 

والإجابة في كلمة واحدة: جسر؛ إذ تُقدِّم لك النظام مجموعة من المزايا التي تُسهِّل عليك إعداد تقارير دقيقة وفق متطلباتك واحتياجاتك. ستتمكن من تحديد المدة الزمنية لتقارير الأداء المطلوبة، إضافةً إلى تعيين طريقة التقييم والمعايير المتبعة ومقارنة نتائج كل الفترات في الوقت الذي تريده وبضغطاتٍ معدودة. 

باستطاعتك أيضاً تحديد  دورة أهداف سنوية أو نصف سنوية أو شهرية، وتقييم كل موظف على أساسها. وإلى جانب ذلك، ستتلقى إشعارات بتقييمات الأداء وفق المدة التي حددتها، ما يجعلك مُطلعًا طوال الوقت على نتائج الموظفين ويُسهِّل عليك قياس الأثر العائد من التدريب. 

اطلب عرضاً تجريباً مجاناً الآن وشارك آلاف الشركات السعودية الناجحة نموهم وتطورهم. 

3. حاسبة عائد الاستثمار التدريبي

تُمَكنك حاسبة عائد الاستثمار التدريبيّ من قياس الفوائد الإجمالية لبرنامج التدريب مقارنةً بتكلفته، ومعنى ذلك أن هذه الطريقة مفيدة في دراسة ما إذا كان برنامجك التدريبيّ يؤثر فعلًا على أداء العاملين أم يُضيّع ميزانيتك في فراغ. 

لاحظ هنا: أن الحاسبة تُعطي نتائج أفضل عند قياس جدوى التدريبات شديدة التخصص، إذ يسهل عزل الفوائد المالية وتتبع النتائج المحققة.

مثال توضيحي 

دعنا نفترض هنا أن شركتك قدمت دورة تدريبية قيمتها 40 ألف ريال لتحسين مهارات فريق خدمة العملاء في التعامل مع رسائل العملاء. وكان عدد موظفيك الذين سجلوا في هذه الدورة هو 25 موظفًا. وحتى نتمكن هنا من احتساب العائد الاستثماري بدقة، يجب علينا أن نُحدد أولًا معياراً موحداً لتقييم إنتاجية رسائل الموظفين مع العملاء. قد يكون هذا المعيار هو عدد الرسائل التي يتعامل معها فريقك في الساعة أو تكلفة كل رسالة، المهم أن تُثبِّت معياراً موحداً لقياس أداء العاملين قبل التدريب وبعده.

وبناءً على هذه المعلومات، دعنا نُكمل افتراضاتنا في المثال السابق بما يأتي:

• قبل التدريب: كان يتمكن موظفوك من التعامل مع 30 رسالة في الساعة الواحدة.
• بعد التدريب: نجح الموظفون في التعامل مع 40 رسالة في الساعة، ولحساب نسبة التحسن، يمكننا التعويض في المعادلة الآتية: (مقدار التحسن / المكالمات قبل التدريب) × 100، وبذلك ستكون نسبة التحسن هي = (10 / 30) × 100 = 33.33%.
• وبافتراض أن كل  رسالة تُكلف منشأتك 1 ريال، فهذا معناه تحسن إنتاجيتك بقيمة 10 ريالات في الساعة، أو 80 ريالًا لكل موظف بفرض أن فترة دوامه 8 ساعات.
• وفي ضوء تلك البيانات، يمكننا القول إن أثر التدريب في أداء العاملين قدم قيمة إجمالية قدرها 2000 ريال في اليوم الواحد (حاصل ضرب عدد الموظفين × قيمة التحسن اليومي لكل موظف)، أو 200 ألف ريال على مدى فترة 100 يوم عمل (أي خلال ما يقرب من 4 شهور). 
• ولحساب نسبة العائد على الاستثمار من هذا التدريب، نُعوِّض في المعادلة الآتية = ((التحسن الإجمالي الناتج عن التدريب - التكلفة) / التكلفة)× 100 = ((200,000- 40000)/ 40000) × 10 = 400%. 

4. تقييمات المشرفين كأداة لقياس أثر التدريب 

مثلما أشرتُ بالأعلى، تُزودك حاسبة عائد الاستثمار ببياناتٍ دقيقة للتدريبات المخصصة التي لديها فوائد صافية أو أهداف يمكن قياسها بسهولة، مثل عدد التصميمات أو المقالات المنشورة أو أرقام المبيعات أو عدد المنتجات. 

ولهذا السبب، أتخيلك تسألني هنا: ماذا عن التدريبات متعددة الأهداف أو غير المنظمة، كيف يمكن قياس عائدها الاستثماري إذاً؟ 

في الحقيقة، هناك العديد من الأساليب التي يمكن استخدامها لقياس أثر التدريب متعدد الأهداف على أداء العاملين، ولكن من أهم تلك الأساليب هو اللجوء إلى تقييمات المشرفين المباشرين. ولتوضيحٍ أكبر لهذه النقطة، ركزّ معي في المثال التالي.  

مثال توضيحي 

لنفترض هنا أن شركتك قررت تقديم برنامج تدريبي مُخصص يهدف إلى تطوير مهارات إدارة الموارد البشرية لثلاثة مسؤولين متوسطي الرتبة، حيث يتحمل كل منهم مسؤولية إدارة فريق معين داخل الشركة. على عكس مثال فريق خدمة العملاء في النقطة السابقة، فإن محتوى البرنامج التدريبيّ هنا متشعبٌ ويُعَد قياسه بموضوعية تَحَديًّا شاقًا، ويرجع ذلك إلى صعوبة عزل العوامل الداخلية والخارجية المحتمل تأثيرها على نتائج التدريب وأهدافه. 

وهنا يبرز دور تقييمات المشرفين المباشرين؛ إذ يتعين عليهم تسجيل الملحوظات بدقةٍ عن أداء المسؤولين قبل التدريب وفي أثناءه وبعد الانتهاء منه، وذلك لإصدار حكمٍ يتسم -نوعًا ما- بالموضوعية والدقة عن أثر التدريب في رفع كفاءة أداء العاملين. 

ما الأمور التي قد يضعها المشرف المباشر في عين الاعتبار خلال عملية التقييم؟ 

يتعين على المشرف المباشر فَهم أهداف التدريب من جميع جوانبه، ومن ثم استخلاص مجموعة من الأركان الرئيسية التي يجب تقييم المسؤولين على أساسها. وبالعودة إلى مثالنا السابق، يمكننا تعداد بعض المجالات الأساسية التي قد يفحصها المشرف هنا: 

• فعالية تواصل المسؤولين مع فِرقهم
• المساهمة في إعداد برامج تأهيل الموظفين الجدد
• القدرة على العمل الجماعيّ
• معدل الاحتفاظ بالموظفين
• إدارة أداء الفريق 

والوضع المثالي هنا أن يتم تقسيم المسؤولين في شركتك إلى مجموعتين: مجموعة تتلقى التدريب، ومجموعة أخرى تمتنع عنه. وبتلك الطريقة، سيسْهُل عليك عزل العوامل والوصول إلى نتائج أدق. بعد ذلك، سيُطلب من المشرفين المباشرين إعداد تقارير وافية ودقيقة عن أهم المعايير التي حددوها للتقييم قبل التدريب، ومن ثم إعداد تقارير حديثة في الخطوات التالية مُتبعين المعايير نفسها (تذكر هنا أن إعداد تقارير الأداء مهمة سهلة مع جسر ولديك حرية كاملة في إضافة المعايير التي تحتاجها). 

تحويل تقييمات المشرفين إلى قيمة نقدية

إذا اتبعت في منشأتك الخطوات السابقة، فستمتلك رؤية واضحة تُمكنك من قياس أثر التدريب في أداء العاملين، ولكن تبقى خطوة أخيرة، ألا وهي: تحويل تلك التقييمات إلى قيمة نقدية لحساب العائد الاستثماريّ. وحتى تتضح لك الصورة كاملة، دعنا نُكمل افتراضاتنا هنا على المثال السابق ونقول إن نسب التحسن التي وصل إليها المسؤولون الثلاثة في المعايير المحددة كانت كما يلي: 

1. فعالية التواصل: 5%
2. إعداد برامج تأهيل الموظفين الجدد: 15%
3. القدرة على العمل الجماعيّ: 5%
4. معدل الاحتفاظ بالموظفين: 10%
5. إدارة أداء الفريق: 20% 

وبذلك، سيكون متوسط التحسن الإجماليّ الذي وصل إليه المسؤولون يساوي = (5 + 15 + 5 + 10 + 20) / 5 = 11%. 

لنفترض بعد ذلك أن متوسط الرواتب السنوية لهؤلاء المسؤولين هو 200 ألف ريال. وبالرجوع إلى نسبة التحسن الإجمالي، فمن المتوقع أن يؤثر التدريب إيجابًا على الإنتاجية بقيمة 22 ألف ريال سنويًا لكل مسؤول (200,000 × 11% = 22,0000)، أي ما مجموعه 66 ألف ريال سنويًا للمسؤولين الثلاثة. 

وبفرض أن التكلفة الإجمالية للبرنامج التدريبيّ تُعادل 5000 ريال لكل مسؤول و15000 ريال لثلاثتهم، فإن نسبة العائد الاستثماري من هذا البرنامج هي = ((66,000 - 15,000)/ 15,000) × 100 = 340%. 

5. قياس الأثر التدريبي باستخدام نموذج كيركباتريك

نموذج كيركباتريك Kirkpatrick Evaluation Model هو إطار شائع الاستخدام لقياس أثر التدريب على الأداء الوظيفي، طوره البروفيسور كيركباتريك للمرة الأولى عام 1959، واستمر استخدامه حتى يومنا هذا في العديد من الشركات حول العالم. 

 :ويتكون النموذج من مستوياتٍ أربعة، ألا وهي 

• رد الفعل Reaction: يُقيِّم هذا المستوى ردود أفعال الموظفين عن جودة التدريب وآلية تنفيذه، إذ يقيس مدى رضاهم ومعدل إنجازهم ونسبة إكمالهم للتدريب. 
  
  
• التعلٌّم Learning: يهدف هذا المستوى إلى تقييم المهارات المكتسبة من التدريب، سواءً أتم ذلك من خلال المسابقات أو الاختبارات أو سيناريوهات المحاكاة والعروض التوضيحية أو غيرها من الطرق التي تُحلل المعرفة المكتسبة.  
  
  
• السلوك Behavior: يستكشف هذا المستوى قدرة موظفيك على نقل ما تعلموه من التدريب إلى بيئة العمل، أي يفحص مدى قدرتهم على تطبيق المعرفة النظرية المُنظمة في بيئة العمل الحيوية والممتلئة بالتحديات. 
  
  
• النتائج Results: يدرس هذا المستوى أثر التدريب على الأداء العام للمنشأة، ويقيس مدى تلبية توقعاتها، ويُشار إلى ذلك باسم العائد على التوقعات ROE.

ولكن إذا نظرت معي، سنجد أن نموذج كيركباتريك لا يُطلعك على العائد الاستثماري من التدريب. ومن هنا، ظهرت منهجية فيليبس لعائد الاستثمار Phillips ROI Methodology التي أضافت بُعداً خامساً لمستويات كيركباتريك، وهو العائد من الاستثمار. 

مثال توضيحي 

دعنا نتخيل هنا أنك مدير شركة تصميم وقررت تدريب 10 موظفاً في شركتك بتكلفة 15 ألف ريال. وكان هدفك من هذا التدريب هو زيادة عدد التصاميم التي يمكن أن يُنشئها كل موظف.  

المستوى الأول: قد تطلب من موظفيك في هذا المستوى ملء استبيان لمعرفة آرائهم عن محتوى التدريب وفعاليته. يمكن أن تسألهم أسئلة من قبيل: ما رأيك في التدريب؟ إلى أي درجة كان مفيداً؟ هل وافق التدريب توقعاتك؟ هل ساعدك التدريب على اكتساب معرفة عملية؟ 

المستوى الثاني: باستطاعتك هنا اختبار الموظفين.. وحتى تصل لأفضل نتيجة، أُوصيك بعمل اختبارين: أولاهما اختبارٌ مبدئي قبل التدريب؛ حتى تتعرف بدقة على مستوى موظفيك، والآخر اختبارٌ ختامي في نهاية الدورة التدريبية. قد تحتاج أيضاً إلى عمل اختبارات صغيرة منتظمة خلال التدريب. 

المستوى الثالث: يمكنك هنا قياس أثر التدريب في أداء العاملين داخل الشركة، وذلك بمراقبة عدد التصاميم التي يُنشئها كل موظف بعد التدريب ومقارنتها بأدائه السابق. 

المستوى الرابع: يُتيح لك هذا المستوى مقارنة توقعاتك بالنتائج التي حصلت عليها. وسيُفيدك هنا أن تعزل المتغيرات الأخرى التي قد تُؤثر على أداء موظفيك، مثل الأدوات الجديدة التي استعان بها موظفوك خلال فترة التدريب (إن وُجدت). 

المستوى الخامس: يأتي هنا حساب العائد على الاستثمار  ROI. ولإتمام مثالنا، دعنا نفترض أن الإنتاجية اليومية لكل موظف قبل التدريب كانت 25 تصميماً، وارتفعت بعد التدريب إلى 30 تصميمًا، وهو تحسن نسبته 20%. 

وبفرض أن متوسط أجر الموظف في الساعة هو  15 ريالًا، فإن التدريب على مدار 100 يوم عمل لمدة 8 ساعات سيؤدي إلى إنتاجية أعلى مقدارها 2,400 ريال لكل موظف، أو 24,000 ريال لجميع الموظفين على مدار الـــ 100 يوم. 

وبتعويض هذه القِيّم في معادلة نسبة العائد على الاستثمار، تكون النتيجة هي: ((24,000 - 15,000)/ 15,000) × 100 = 60%. 

خلاصة قياس أثر التدريب

 باتباع الخطوات السابقة، ستتمكن من تحليل أداء العاملين بطريقةٍ احترافية تُزودك برؤى يُعتمد عليها. ولكن تذكر أن تقييم الأداء مهمة مستمرة ومتشعبة تستلزم منك الحرص والدقة. وفي حال الرغبة في معرفة معلومات أكثر عن تقييمات الأداء، يمكنك الاطلاع على الإنفوجرافيك الذي لخصنا فيه أهم النقاط الرئيسية التي ستُسعفك